淺議酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，相對(duì)于一般行業(yè)而言，酒店的服務(wù)質(zhì)量已明顯提高，但面對(duì)越來(lái)越“挑剔”的客人，酒店行業(yè)仍需要提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能滿足客人的需求。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”，以及過渡到現(xiàn)在的為客人提供“超值服務(wù)”理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，良好的服務(wù)意識(shí)是為客人提供超值服務(wù)的先決條件。[1]人的服務(wù)意識(shí)并不是與生俱來(lái)的，它與人的綜合素質(zhì)和后天的教育和培養(yǎng)息息相關(guān)，本文將從學(xué)校、酒店和社會(huì)三個(gè)方面來(lái)談一談如何提高酒店專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀

酒店管理的學(xué)生是酒店行業(yè)人才的重要來(lái)源之一，目前無(wú)論是在校的還是最近兩三年畢業(yè)的學(xué)生都是90后，這一代的學(xué)生由于生活條件較為優(yōu)越，有一些共性缺點(diǎn)，比如：學(xué)生的勞動(dòng)觀念差，怕吃苦，難以勝任服務(wù)工作；學(xué)生以自我為中心，不能放客人于第一位；學(xué)生心理脆弱，受不了挫折等。這些缺點(diǎn)在酒店對(duì)客服務(wù)中被無(wú)限放大，影響了對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和提高，以致給酒店造成了不好的影響。

二、學(xué)生服務(wù)意識(shí)欠佳的剖析

（一）學(xué)校方面

 1.課程相對(duì)單一，盡管有調(diào)整，仍跟不上酒店行業(yè)發(fā)展需要

據(jù)調(diào)查，大部分酒店管理專業(yè)的核心課程為《餐飲服務(wù)與管理》、《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》，而《飯店服務(wù)心理學(xué)》、《職業(yè)道德》、《禮儀》等與服務(wù)意識(shí)更緊密的課程，部分學(xué)校雖然也開設(shè)，但重視度卻不夠，教學(xué)效果也一般。

2.專業(yè)側(cè)重基礎(chǔ)知識(shí)和技能的教學(xué)，忽視了素養(yǎng)和心理的培養(yǎng)

受傳統(tǒng)教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的職校注重書本理論知識(shí)的傳授和專業(yè)技能的訓(xùn)練，而忽視了對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育、心理及勞動(dòng)態(tài)度等因素的培養(yǎng)。盡管學(xué)生畢業(yè)時(shí)都取得了中高級(jí)職業(yè)技能證書，但這也只能說明學(xué)生具備了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能操作能力，而對(duì)客服務(wù)意識(shí)到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發(fā)現(xiàn)盡管擁有了較高的專業(yè)理論知識(shí)水平，過硬的專業(yè)技能，仍然適應(yīng)不了酒店的工作。

3.校園環(huán)境不利于服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

    職校的教師由于長(zhǎng)期從事教育教學(xué)工作，漸漸遠(yuǎn)離了實(shí)際的酒店工作，雖有豐富的知識(shí)水平，服務(wù)意識(shí)卻在下降。實(shí)訓(xùn)設(shè)備主要承擔(dān)了專業(yè)技能的訓(xùn)練任務(wù)，而并不具備可以鍛煉服務(wù)意識(shí)的條件。在校園中，服務(wù)意識(shí)的鍛煉的確有一定的困難。

（二）酒店方面

1.技能培訓(xùn)相對(duì)偏多，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)較少

在員工入職之初，酒店只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行熟悉工作環(huán)境、服務(wù)技能、員工手冊(cè)學(xué)習(xí)等基礎(chǔ)的培訓(xùn)，未有涉及服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)。在日常的工作中，由于時(shí)間的限制，培訓(xùn)相對(duì)較少，也不能成體系，且沒有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

2.未能有好的軟環(huán)境

經(jīng)過了學(xué)校幾年的學(xué)習(xí)生活，學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)工作充滿了期待。面對(duì)新鮮的工作環(huán)境，學(xué)生充滿激情，以規(guī)范化的服務(wù)要求自己。但當(dāng)有的學(xué)生發(fā)現(xiàn)老的員工在服務(wù)時(shí)“短工減料”，面對(duì)繁重的工作內(nèi)容，有的學(xué)生也會(huì)跟著學(xué)起來(lái)，漸漸地養(yǎng)成了不好的習(xí)慣，服務(wù)質(zhì)量不斷下降，服務(wù)意識(shí)淡薄起來(lái)。

3.未能留住優(yōu)秀的員工

優(yōu)秀畢業(yè)生選擇離開酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點(diǎn)是比較值得關(guān)注——酒店未能重視對(duì)員工的職業(yè)身涯規(guī)劃。作為具有專業(yè)能力的畢業(yè)生，對(duì)自己的未來(lái)有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點(diǎn)。而這樣的員工當(dāng)看不到發(fā)展的前途時(shí)，選擇離開是必然的。

（三）社會(huì)風(fēng)氣方面

有的學(xué)生雖然選擇了酒店服務(wù)專業(yè)，但對(duì)將來(lái)的具體工作并未了解。進(jìn)入校園學(xué)習(xí)之后，隨著了解的深入，學(xué)生逐漸意識(shí)到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認(rèn)識(shí)讓學(xué)生漸漸產(chǎn)生自卑和厭惡的情緒，即使將來(lái)選擇了就職于酒店行業(yè)，也不會(huì)形成良好的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)由于社會(huì)上的某些人群對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)者抱有比較嚴(yán)重的歧視行為，導(dǎo)致本來(lái)職業(yè)服務(wù)意識(shí)就很薄弱的學(xué)生要么對(duì)工作不認(rèn)真，應(yīng)付了事，要么 離開了酒店，寧愿閑在家里

三、培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的對(duì)策

酒店行業(yè)的學(xué)生要想具備良好的服務(wù)意識(shí)，除了學(xué)生自身努力，家庭的教育培養(yǎng)外，還需要學(xué)校，酒店行業(yè)以及社會(huì)三個(gè)方面共同教育和培養(yǎng)。

(一)學(xué)校要努力培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1.調(diào)整課程設(shè)置，重視《職業(yè)道德》、《飯店服務(wù)心理學(xué)》、《飯店服務(wù)禮儀》等課程的開設(shè)，同時(shí)利用選修課輔助教學(xué)，開設(shè)《語(yǔ)言藝術(shù)》等課程。在《餐飲服務(wù)與管理》、《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》等直接對(duì)客服務(wù)的課程教學(xué)上，靈活運(yùn)用情境教學(xué)法，從客人的角度思考問題，提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)教學(xué)中還可以采用小組合作、游戲闖關(guān)等形式吸引學(xué)生積極參與，如班級(jí)全員參與“我是點(diǎn)菜服務(wù)之星”活動(dòng)評(píng)選，學(xué)生在寓教于樂中，完成了教學(xué)任務(wù)，也提高對(duì)客服務(wù)水平。

2.良好職業(yè)習(xí)慣培養(yǎng)的常態(tài)化。學(xué)校要重視學(xué)生良好習(xí)慣的養(yǎng)成，每日的早操，跑步都是很好的方法。班主任要嚴(yán)格要求學(xué)生整理打掃好班級(jí)和宿舍，爭(zhēng)取班級(jí)每周能夠獲得流動(dòng)紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號(hào)，大家有了共同的目標(biāo)，自會(huì)努力，漸漸的學(xué)生們會(huì)明白只有不怕苦不怕累，才會(huì)取得理想的成績(jī)。對(duì)于落后的班級(jí)，學(xué)校也要有一定的懲罰措施。還可以通過晚會(huì)、技能比賽，運(yùn)動(dòng)會(huì)等一系列的活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生的膽量，進(jìn)取心，耐力等。

3.積極提高教師的服務(wù)意識(shí)。教師素質(zhì)的高低直接影響了學(xué)生。如果一個(gè)教師上班都會(huì)出現(xiàn)遲到的現(xiàn)象何以要求學(xué)生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業(yè)的教師在與學(xué)生的相處中，可以將學(xué)生視為酒店的同事，依照酒店行業(yè)的要求來(lái)對(duì)待彼此，“同事”關(guān)系自會(huì)融洽，學(xué)生實(shí)習(xí)工作以后，適應(yīng)酒店環(huán)境的能力會(huì)更強(qiáng)。例如：教師對(duì)待學(xué)生要用敬語(yǔ)?！澳芑卮鹨幌逻@道問題嗎？”、“您先請(qǐng)”。這些小事情看起來(lái)微不足道，但這樣的環(huán)境在潛移默化中感染著學(xué)生，有利于學(xué)生服務(wù)意識(shí)的提高。

4.鑒于酒店管理專業(yè)的未來(lái)工作的內(nèi)容，高職校自身就可以提供很多的機(jī)會(huì)，讓這些學(xué)生“試一試、練一練”。由酒店管理專業(yè)學(xué)生成立校園禮儀隊(duì)，承擔(dān)學(xué)校各類活動(dòng)比賽的禮儀接待服務(wù)工作。學(xué)校設(shè)置班級(jí)服務(wù)周、服務(wù)月，由酒店管理專業(yè)的學(xué)生對(duì)全校學(xué)生進(jìn)行服務(wù)，如校門迎接、電梯服務(wù)、食堂服務(wù)、衛(wèi)生督察等，很多高職校都有自己的招待所，可以大膽讓學(xué)生來(lái)操作，還可以在全校范圍內(nèi)評(píng)選校園服務(wù)之星，樹立典型。

（二）酒店需要提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)

1.酒店實(shí)習(xí)是優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)來(lái)源的重要途徑。酒店要充分利用學(xué)生實(shí)習(xí)，選拔優(yōu)秀的員工指導(dǎo)學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。酒店管理人員要積極引導(dǎo)，要讓學(xué)生明白，學(xué)生的言行舉止不再代表個(gè)人，而代表了學(xué)校、酒店的形象，與客人之間存在一種利益的關(guān)系。實(shí)習(xí)時(shí)期，學(xué)生熱情度高，接受能力強(qiáng)，沒有不良的習(xí)慣，學(xué)習(xí)效果較好。

2.酒店要時(shí)刻關(guān)注員工。積極引導(dǎo)學(xué)生融入到工作中去，樹立職業(yè)自豪感，員工只有熱愛自己的工作崗位，才能奉獻(xiàn)自己的力量，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)才會(huì)得到提高。酒店要關(guān)注員工的發(fā)展，為員工不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，也要為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓其有明確的奮斗目標(biāo)，并適時(shí)給予幫助，留住優(yōu)秀的人才。

3.酒店要豐富自己的培訓(xùn)內(nèi)容。改變以服務(wù)技能為主的培訓(xùn)方式，增加職業(yè)意識(shí)、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、管理環(huán)境熟悉等培訓(xùn)內(nèi)容。比如開設(shè)職業(yè)道德素養(yǎng)培訓(xùn)、語(yǔ)言藝術(shù)的培訓(xùn)、員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)、個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)等。

4. 酒店在特殊情況下“傷害”了員工要進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救。由于酒店行業(yè)倡導(dǎo)“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念，難免在實(shí)際問題處理中傷害了自己的員工，這時(shí)候可以采用內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，比如頒發(fā)一個(gè)“最佳委屈獎(jiǎng)”，來(lái)安慰自己的員工?！皽厍榕啤钡淖龇ú坏梢粤糇T工的心，也會(huì)讓員工明白，酒店沒有忽視自己，再次面臨相同情況，會(huì)本著較高的服務(wù)意識(shí)，處理好事情而不會(huì)不顧酒店的利益與顧客發(fā)生不愉快的事情。

（三）改善不良社會(huì)風(fēng)氣

酒店行業(yè)是我國(guó)對(duì)外的文明窗口，也是服務(wù)行業(yè)的龍頭老大。我國(guó)應(yīng)該加大服務(wù)行業(yè)的發(fā)展力度，積極宣傳酒店行業(yè)。宣傳酒店行業(yè)員工愛崗敬業(yè)、不怕臟不怕苦的精神，樹立勞模，將他們的典型事跡進(jìn)行宣傳，讓學(xué)生知道，職業(yè)沒有貴賤之分，行行出狀元，讓他們成為學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣。