旅游心理學(xué)中怎么認(rèn)識(shí)“客人總是對(duì)的”

首先你要明白旅游工作具有重要的意義，是給顧客帶來(lái)舒適自在的心理，這是各個(gè)服務(wù)部門(mén)共同的要求。只有正確理解了“客人總是對(duì)的”服務(wù)員才能全心全意為客人服務(wù),管理人員才能靈活,妥善地處理各種有關(guān)客人和員工的問(wèn)題。
    1.“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想。
　　全心意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解。否則，便會(huì)出現(xiàn)類似“客人偷東西也是對(duì)的？客人打人也是對(duì)的？客人逃帳也是對(duì)的？”這樣的問(wèn)題。
　　2.“客人總是對(duì)的”是指一般情況下，客人總是對(duì)的，無(wú)理取鬧者很少。
　　客人離家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意見(jiàn)，或前來(lái)投訴就說(shuō)明我們的服務(wù)或管理出了故障，重要的是趕快幫客人解決，而非爭(zhēng)論孰對(duì)孰錯(cuò)。
　　3.“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”。
　　客人總是對(duì)的并不意味著“員工總是錯(cuò)的"。而是要求員工“把對(duì)的讓給客人。為此，要求員工必須寬宏大量，有時(shí)甚至要忍氣吞聲,無(wú)條件尊重客人。不要與客人爭(zhēng)論,對(duì)與錯(cuò)。其實(shí)客觀的講,某道菜恰好可能是該酒店著名特級(jí)廚師做得最好,最正宗的菜只是客人不懂或不適合客人的口味而已,但無(wú)論是廚師本人,還是餐廳服務(wù)員或是餐廳經(jīng)理都不能(也不必)與客人爭(zhēng)論這道菜到底是否“正宗”,你所要做的就是盡快為客人換一盤(pán)菜,或按客人的要求重新烹調(diào),正如一位餐廳經(jīng)理所言:“在餐廳客人指鹿為馬,你就認(rèn)鹿為馬?！?/FONT>
　　4.“客人總是對(duì)的”意味著管理人員必須尊重員工,理解員工。
　　既然,“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的,而是要求員工把對(duì)的讓給客人”那么管理人員就必須尊重員工,理解員工,為員工理氣。否則，將會(huì)極大地挫傷員工對(duì)客服務(wù)的積極性。